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2019年01月11日 星期五
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青山着意化为桥 金融雨露润城乡
——团风农商行金融消费者权益保护工作纪实

    通讯员 徐慧珍 吴超

    2018年11月30日上午,湖北省银监局副局长施其武、消保处处长余萍、副处长陈雁彬在黄冈银监分局局长刘峰及消保中心负责人桂成峰的陪同下,在团风农商行调研消费者权益保护工作。

    在团风农商行营业部设立的咨询投诉调解室内,调研组翻阅了客户咨询登记簿、客户投诉处理登记簿及“消费者权益保护征文”作品等资料,详细询问了处理客户投诉具体流程,对团风农商行在金融消费者权益保护工作方面的探索表示肯定。

    调研组召开了座谈会,团风农商行班子成员、部门经理等16人参会。调研组详细听取了团风农商行董事长史爱斌在金融消费者权益保护工作方面的情况汇报,并就金融消费者投诉处理与银行正当权益保护的平衡艺术上双方进行深入探讨。施其武在为基层工作答疑解惑时指出,新形势下的金融消费者权益保护工作刻不容缓,银行业金融机构要切实担负起责任,提升服务水平,优化制度改革,细化工作流程,将维护金融消费者知情权、受教育权等八大权益融入到日常经营工作的方方面面中。

    今年以来,团风农商行在各级监管部门的正确指导下,按照省市行社统一安排部署,认真贯彻落实党的十九大报告和全国金融工作会议关于加强消费者权益保护工作要求,坚持“以客户为中心”,积极践行“在您身边有温度有情怀的银行”核心文化理念,深入建设“责任银行、合规银行、智慧银行”,实现了金融消费者权益保护工作与经营管理的高度融合,树立了“群众满意、政府放心、社会认可”的良好形象。

    强化制度建设 着力构建消保管理体系

    完善机构,加强组织领导。该行充分发挥“两会一层”工作职能,将消费者权益保护纳入公司章程,明确董事会、监事会和经营管理层工作责任。成立董事会直接领导下的消费者权益保护工作委员会,负责全行消费者权益保护工作的督导、检查和评价工作;成立以董事长为组长、分管领导为副组长、各部门(中心)负责人、各支行行长为成员的金融消费者权益保护工作领导小组,负责消费者权益保护工作协调和实施,形成了自上而下、齐抓共管的良好格局。

    明确规划,健全消保体系。2017年以来,该行作为全市消费者权益保护体制机制建设“双查”工作法人机构试点行,制定了《团风农商行消费者权益保护工作(2018-2020年)战略规划》,将金融消费者权益保护纳入公司治理与企业文化建设,充实内容,丰富内涵,明确目标,建立健全消费者权益保护体系。

    制定办法,完善管理制度。按照消费者权益保护实施条例要求,进一步细化管理办法和实施细则,制定并印发了《团风农村商业银行消费者权益保护管理办法》《关于公平对待消费者的培训及服务方案》《金融知识宣传教育工作管理办法》等10项规章制度,做到有法可依,有章可循。

    落实考核,建立考评机制。制定了《消费者权益保护工作审计管理办法》《消费者权益保护工作质量考核评价管理办法》等3项审计考评办法,将营业网点消保工作开展情况和实际效果,与网点绩效工作挂钩考核,并将消费者权益保护工作的考核评价结果作为对各支行及相关职能部门整体工作评价和负责人年度工作考核的重要依据。该行纪委和稽核监察部对消保工作落实不力的单位和个人,进行约谈提醒,督促改进金融服务质量。

    强化规范经营 着力维护金融市场稳定

    规范信贷业务行为。该行严格执行银监会关于办理信贷业务“七不准”规定,依法承担信贷业务及其他服务中产生的相关成本,不违反规定将经营成本以费用形式转嫁给客户,有效保障金融消费者的自主选择权和公平交易权。

    规范服务收费行为。各项收费严格按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则,依法合规收取服务费用,做到“四有”和“四公开”。“四有”即服务收费有充分的依据,有完备的合同、协议文本,有真正的服务,有经得起检查的记录;“四公开”即收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开。

    规范信息管理行为。制定了《客户个人金融信息保护办法》,通过权限管理,合理限制各类人员的信息接触面,确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用、销毁等环节中不被泄露,保护金融消费者个人信息安全。

    规范投诉处置。完善了《客户投诉处理管理办法》,明确了相关部门职责和投诉处理流程,并在全行所有营业网点大厅醒目位置,公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。对各类投诉问题,严格按照处理流程,及时妥善处理。2018年1月12日,该行收到市银监分局消保中心转发关于客户何某投诉马曹庙支行盗用信息贷款,征信出现问题的投诉。接到非现场投诉后,该行按照《客户投诉处理管理办法》,由行投诉管理牵头部门,会计运营中心组建专班积极调查,调取客户何某提出异议的2007年10月31日至2013年12月23日贷款及还款凭证的交易原始凭证7张,及时上门沟通。于2018年1月22日,取得客户谅解;24日,客户到市银监分局撤销投诉。

    强化文明服务 着力履行银行社会责任

    实施“走出去”工程。按照黄冈农商行党委提出的大力推进“十大工程”要求,合理调配人力资源,着力开展“走出去”服务,建立驻村联系机制,实行“行村对接”,主动上门服务,扎实做好农户、商户、城镇居民的走访对接,送服务产品下乡,送金融知识下乡,送信贷资金下乡,夯实客户基础。截至目前,该行组织机关全体党员、涉及“四双帮扶”的网点人员和部分35岁以下的青年员工,到“四双”结对帮扶村组,为346户贫困户送上小额扶贫贷款、电子银行产品和反假币反洗钱等金融知识。

    深入践行普惠金融。该行认真贯彻落实国务院和省、市发展普惠金融的政策要求,履行社会责任,积极推进“三大攻坚战”、网格化等金融服务工程,全心全意为本县经济发展提供“本土化、特色化、普惠化”的金融服务,支农、支小、支贫,把更多的资金投放到经济发展和群众急需之处。截至2018年10月末,发放“三农”贷款28.7亿元,占总贷款余额的90.27%;发放小微企业贷款90409万元,大力支持了小微企业发展壮大;发放小额担保贷款940万元,帮助县委县政府解决下岗再就业人员融资问题;发放扶贫贷款6166笔,余额24872万元,助力全县精准扶贫精准脱贫工作。

    切实履行社会责任。对无法亲至网点办理业务的客户,以客户授权委托他人代办或上门现场办理等方式向个人客户提供特别金融服务,解决特殊客户群体的燃眉之急。对因聋哑、肢体残疾无法书写或按手印等特殊客户,通过文字书写、手语等方式与客户交流,并提供其他必要的服务。通过坚定履行保护金融消费者合法权益的社会责任,该行成功树立了“群众满意、政府放心、社会认可”的良好形象。

    全力提升客户满意度。每半年开展客户满意度市场调查,通过对调查问题的综合分析,了解客户对员工的服务态度、熟练办理业务情况、及时回答询问努力解决问题的能力、排队等候时间、营业大厅环境等五大类问题的满意程度,分析问题,制定相应的措施,重点解决客户普遍反映的突出问题,提升客户满意度。

    强化培训教育 着力提升公众金融素质

    强化员工培训教育。严格落实员工消费者权益保护知识培训计划,利用行长例会、会计例会、集中轮训等,系统性的了解和掌握消费者权益保护知识,建立包含员工学习笔记、培训图片和内容记录的专项档案,并每季对营业网点组织培训情况进行检查。采取“明星大堂经理”“流动红旗柜员”“优秀会计主管”等系列评选活动,激励员工主动提升职业素养,为客户提供更优质的金融服务。2018年11月初,该行办公室宣传员徐慧珍在人行武汉分行、省银监会、省保监会、省网信办联合主办的2018湖北省“金融好网民”评选活动中,荣获网络人气奖称号。

    加强消费者权益保护宣传。充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作用,以16家营业网点为宣传阵地,统一在网点的LED屏滚动播放宣传标语,室内电视循环播放宣传视频,展架摆放宣传折页,安排熟悉业务的工作人员向客户派发宣传折页,重点向农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等客群讲解ATM、网银、电信诈骗等常见违法犯罪手段的防范措施,营造良好的金融知识宣传服务氛围。建立金融知识普及微信服务群,安排大堂经理、客户经理及时对群中提到的问题进行答疑,定期将各种金融知识、电信网络新型违法犯罪防骗知识发布于群里。

    积极开展金融知识普及。该行充分发挥各类金融知识宣传活动品牌优势,在城区人流密集的广场,乡镇人流较大的集市,以发放宣传资料、金融知识有奖问答等形式,普及金融消费维权、个人征信、防范非法集资、防范网络电信诈骗、人民币反假等方面的金融知识。自2018年3月份开展消费者权益保护宣传月活动以来,该行17个金融服务宣传小分队在全县10个乡镇悬挂横幅350条,发放消保宣传手册、反假币、防诈骗等宣传资料10万份。每年“六一”儿童节和教师节,该行联合县教委,在团风县各中小学校开展金融知识专题讲座,将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给广大师生。

    引导金融消费者正确维权。在每个乡镇选取两个重点村开展消费者权益保护知识讲座,主要讲解“新消法”规定消费者享有的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权、受尊重权”等权利。以及协商和解、投诉调解、行政申诉、提请仲裁、提起诉讼等争议解决方式,讲透网络暴力维权的危害,引导金融消费者正确、理性维权。近年来,团风农商行成功帮助信用卡被盗刷客户,成功追回5万元盗刷资金;堵截一起“婆婆汇款支持大学生创业”金融诈骗事件。

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